منتج قائم في السوق يُدار بالحدس، دون أي إجراء مكتوب

السياق

كان البرنامج قائماً وينمو، وطريقة تشغيله محفوظة في رؤوس عدد قليل من الناس. كل طلب يُعالج بالطريقة التي عالج بها آخرَ طلب من صادف أن استلمه. لم يكن شيء موثقاً، ولا رحلة العميل نفسها، فلم يكن ممكناً تفويض أي شيء أو قياسه أو تسليمه. كان متوسط معالجة الطلب نحو ثلاثة أيام، ولم يكن أحد يعرف أي جزء من هذه الأيام الثلاثة هو المكلف.

ما فعلته

• كتبت إجراءات التشغيل القياسية من الصفر لبرنامج البيع المباشر للمستهلك ولبرنامج الشركات: جمع المتطلبات، ورسم مسارات العمل، وتوزيع الأدوار، واعتماد موقّع عند كل بوابة.
• رسمت رحلة العميل كاملة مع شركاء البيع بالتجزئة في منظومة Apple، أي iStyle وVirgin، حتى يصف المتجر والمكتب الخلفي الإجراء نفسه.
• غطيت الأجزاء التي ينساها الجميع، وفيها يضيع الوقت الحقيقي: تسجيل بيانات الجهاز عند التسليم، ومطالبات الضمان وAppleCare، والخدمات اللوجستية العكسية للمرتجعات والاستبدال.
• اخترت شريك الخدمات اللوجستية للتوصيل والمرتجعات وأدخلته في العمل، ثم حاسبته على أرقام معلنة ومحددة.
• تركت مسار الاستثناءات مفتوحاً عن قصد. المسار القياسي يغطي ما يتكرر. الحالات غير المعتادة فعلاً تذهب إلى شخص يتعامل معها، فلا تُحشر في نموذج لم يُصمم لها.

ما سأقوله لك في مقابلة

وحّد الـ80% التي تتكرر، واترك مساحة للـ20% الاستثنائية فعلاً. الإغراء أمام صفحة بيضاء أن تكتب قاعدة لكل شيء، والإفراط في التوحيد يقتل بهدوء الحالات النادرة الأهم عند العميل. أثق بالإجراء فقط بعد أن أرى ما يفعله مع الحالة التي لم يُصمم لها.

أين ينطبق هذا أيضاً

كل منتج ينمو أسرع من عملياته يصل إلى هنا، وطريقة العمل محفوظة بشكل غير رسمي عند من صادف وجودهم أولاً. العمل واحد سواء كان أجهزة أو خدمات لوجستية أو نشاطاً خدمياً: اكتب الإجراء، وأعطِ كل خطوة مالكاً، ثم اعرف أين يذهب الوقت فعلاً.