إطلاق سوق عبر الحدود دون إطفاء حرائق في يوم الإطلاق

السياق

كانت Revibe تفتح سوقاً جديدة عبر الحدود، وهذا يعني فرقاً في بلدين، وخدمات لوجستية مختلفة، وفريق خدمة عملاء سيجيب عن أسئلة لم يجب عنها أحد من قبل. إطلاق السوق عبر الحدود يتعثر عادة في التنفيذ يوم الإطلاق، عند الشيء المحدد الذي لم يفحصه أحد.

ما فعلته

• أجريت فحوص الجاهزية قبل أسبوع الإطلاق بأسبوع كامل، في الخدمات اللوجستية وخدمة العملاء والمرتجعات، فظهرت المشكلات والوقت ما زال يسمح بحلها بهدوء.
• نسّقت الفرق في البلدين على إجراءات موحدة، فصار سؤال العميل نفسه يلقى الجواب نفسه أياً كان الفريق الذي تعامل معه.
• بعد الإطلاق وحّدت إجراءات خدمة العملاء والخدمات اللوجستية والمرتجعات، وبنيت التقارير ولوحات المتابعة التي تُظهر فئات الشكاوى التي تتكرر فعلاً.
• أغلقت الحلقة بتوجيه الملاحظات، فصارت الشكوى المحلولة تعود أيضاً إلى الخطوة التي تسببت فيها. حل الشكوى يفيد عميلاً واحداً. إزالة سببها تفيد كل من يأتي بعده.
• ربطت مؤشرات الأداء بمؤشرات النمو التي كانت الإدارة تتابعها أصلاً، بالعمل مع رئيس العمليات والبيانات، فصارت العمليات ومجلس الإدارة يقرآن قصة واحدة.

ما سأقوله لك في مقابلة

قائمة جاهزية تُنجز قبل أسبوع تمنع إطفاء الحرائق في يوم الإطلاق. الإطلاق يُكسب في التحضير، والإغراء دائماً أن يُصرف ذلك الأسبوع على رسائل الإطلاق ويُترك مسار المرتجعات. الفحوص المملة هي التي تحدد كيف سيكون الشهر الأول.

قبل ذلك

بدأ الجانب الخدمي من هذا العمل قبل ذلك. في German Neuroscience Centre وحّدت عدة فروع للعيادات على معيار واحد، وحسّنت زمن الإنجاز بنسبة 18% عبر إعادة تصميم سير العمل ودقة التوثيق. وقبلها، في Dubai Electricity & Water Authority (هيئة كهرباء ومياه دبي)، قدت فريق خدمة عملاء من أكثر من عشرة أشخاص وفق نموذج دبي للخدمة الحكومية، وحسّنت نسبة الحل من أول اتصال بنسبة 23% عبر بروتوكولات منظمة وتدريب موجّه.