إعداد العملاء من الشركات كان يستغرق أسبوعين ولم يكن له مالك

السياق

كان كسب عميل من الشركات هو الجزء الصعب، ثم يستغرق إعداده أسبوعين. مستندات الرخصة التجارية وضريبة القيمة المضافة تنتظر من يتابعها. الفحص الائتماني يحدث حين يصل إليه فريق المخاطر. عقد الاشتراك يُرسل، ويعود غير موقّع، ثم يُرسل من جديد. إعداد الخصم المباشر ينتظر قسم المالية.

كل قسم كان يؤدي عمله. التأخير كان في المسافة بين الأقسام، وهي بالضبط المسافة التي لا تظهر في الوصف الوظيفي لأي أحد. في شركة اشتراكات يضر هذا التأخير بتجربة العميل، ويعني أيضاً نقداً متوقفاً لا يتحرك.

ما فعلته

• رسمت المسار كما يجري فعلاً من البداية إلى النهاية، من أول طلب مستندات إلى أول تحصيل ناجح.
• حذفت قبل أن أؤتمت. خطوات عدة كانت موجودة لأنها كانت موجودة دائماً، وبعض الفحوص كان يجريها قسمان مختلفان مرتين. حذف ذلك كان أسرع وأرخص من أي أداة.
• رتبت ما تبقى في دليل عمل واحد: المستندات، ومنها الرخصة التجارية وضريبة القيمة المضافة والهوية الإماراتية، ثم الفحص الائتماني عبر Credicide وAECB، ثم عقد الاشتراك، ثم التوقيع الإلكتروني عبر DigiSigner، ثم إعداد الخصم المباشر مع قسم المالية.
• أعطيت كل خطوة مالكاً محدداً بالاسم واعتماداً موقّعاً، فصار للملف المتوقف عنوان واضح، بعد أن كان الجميع يشعرون بأن على أحد ما أن ينظر فيه.
• أبقيت كل الضوابط. لم يُحذف شيء لشراء السرعة. بوابات الامتثال والائتمان المهمة بقيت في مكانها تماماً، وتوقفت فقط عن انتظار بعضها.

ما سأقوله لك في مقابلة

جاءت السرعة من حذف الخطوات، دون إضافة ضوابط أو أدوات. تعلمت أن أسأل ما الذي يمكن حذفه قبل أن أسأل ما الذي يمكن أتمتته، لأن أتمتة خطوة لا ينبغي أن توجد تجعل الإجراء الخاطئ أسرع، وأصعب بكثير في التغيير لاحقاً.

أين ينطبق هذا أيضاً

هذا هو الشكل المعتاد لأي عملية استقبال تمر بعدة أقسام: إعداد العملاء، وإعداد الموردين، والمشتريات، وطلبات الائتمان، والترخيص. حين تكون الدورة بطيئة والجميع مشغولون، يكون الاختناق في الغالب عند نقطة التسليم بين فريقين، وهي نقطة لا يملكها أي منهما.